Nova visualização de histórico de tickets (2024)
#saas #helpdesk #tickets #history
Métodos: entrevistas com usuários, prototipagem, handoff, priorização, fragmentação de solução, análise de dados
Ferramentas: Figma, Google Sheets, Notion, Clarity, Mixpanel, Intercom
Contexto
O Tiflux é um SaaS de help desk e atendimento que permite o gerenciamento de tickets. A página de histórico de tickets registra todas as ações realizadas, garantindo rastreabilidade e transparência no atendimento.
Porém, essa página apresentava desafios que impactavam a usabilidade e a eficiência dos usuários:
Esses problemas foram identificados por meio de entrevistas em profundidade com clientes e com a equipe de suporte, que possui contato direto com os usuários.
Desafio
Nosso objetivo era redesenhar essa página para tornar a experiência mais fluida, garantindo que os usuários encontrassem rapidamente as informações necessárias sem sobrecarga cognitiva. Para isso, repensamos a estrutura e organização da linha do tempo, levando em consideração toda a jornada do usuário e seus objetivos ao acessar essa tela.
Solução
Dado o escopo abrangente da reformulação, optamos por uma implementação gradual, dividida em diversas etapas:
Após a implementação, acompanhamos o impacto da mudança por meio de análise de dados e novas entrevistas com usuários. Os feedbacks indicaram um aumento significativo na facilidade de uso, permitindo que os clientes localizassem informações de forma mais rápida e eficiente, melhorando seu fluxo de trabalho e atendimento.