Métodos: Double Diamond, benchmarking, entrevistas com usuários, teste de usabilidade, prototipagem, priorização, roadmap, handoff, análise de dados, métricas de impacto

Ferramentas: Figma, Google Sheets, Notion, Miro, Mixpanel, Intercom

Contexto

O Tiflux é um SaaS de help desk e atendimento que inclui uma funcionalidade de base de conhecimento. Identificamos a necessidade de proporcionar aos gerentes dessas bases um meio eficiente para garantir a qualidade das informações disponibilizadas, alinhado às boas práticas ITIL de melhoria contínua. Além disso, buscávamos incentivar o autoatendimento dos clientes, tornando a base de conhecimento mais útil e confiável.

Processo de Desenvolvimento

Utilizamos a metodologia Double Diadmond para estruturar esse projeto, primeiramente abrindo o leque de possibilidades com dados e pesquisas, para depois afunilar, alinhando a visão de negócio com as necessidades dos usuários.

Discovery e Pesquisa

Pensando nesses desafios, iniciamos o projeto com uma pesquisa de benchmarking para entender como outros serviços abordam problemas semelhantes. Analisamos fluxos e padrões de feedback em diversas plataformas de leitura de artigos, o que nos proporcionou insights valiosos sobre possíveis abordagens e nos ajudou a identificar padrões familiares aos usuários.

Prototipação e Validação

Com base na pesquisa, criamos diferentes protótipos explorando variações de usabilidade e conduzimos entrevistas com clientes e a equipe de atendimento do Tiflux. Esse processo foi fundamental para compreender melhor as necessidades dos usuários e seus fluxos de gestão do conhecimento, permitindo que fizéssemos escolhas mais informadas sobre quais padrões seriam mais eficazes para nosso público.

Definição da Solução e Roadmap

A partir das informações coletadas, desenvolvemos um protótipo detalhado com a visão mais completa possível da funcionalidade, cobrindo todos os casos de uso relevantes. Em seguida, validamos a solução com os times internos de produto e desenvolvimento, priorizando os aspectos essenciais e separando os recursos "nice to have" para futuras iterações. Essa etapa foi crucial para estruturar um roadmap claro, garantindo entregas de alto valor para os clientes e organizando um backlog estratégico de melhorias.

Desenvolvimento e Implementação

Graças ao planejamento sólido realizado nas fases anteriores, a implementação ocorreu de maneira ágil e eficiente, com forte colaboração entre as equipes de produto e desenvolvimento. O alinhamento prévio garantiu um processo fluido e sem retrabalho.

Resultados e Impacto

Após o lançamento da funcionalidade, monitoramos sua adoção e engajamento, trabalhando em conjunto com a equipe de marketing para uma divulgação eficaz. Os feedbacks foram extremamente positivos, destacando a facilidade de uso e o impacto direto na melhoria da gestão do conhecimento pelos usuários.

Devido ao planejamento detalhado e bem estruturado desde o início do projeto, a funcionalidade foi implementada sem necessidade de grandes ajustes pós-lançamento.

O sucesso desse projeto reforça a importância de um processo de discovery bem conduzido, prototipação estratégica e validação contínua. A solução desenvolvida melhorou significativamente a qualidade da base de conhecimento dos clientes, alinhando-se às melhores práticas de mercado e otimizando a experiência dos usuários no Tiflux.